Les données 2024 de McKinsey montrent que les chats en direct ne sont plus réservés aux jeunes générations – tout le monde, de la génération Z aux baby-boomers, est à l’aise pour les utiliser. C’est pourquoi tant d’entreprises se tournent vers les chatbots, que ce soit en soutien de leurs équipes d’assistance à la clientèle ou comme moyen principal de traiter les demandes.
Ces chatbots sont souvent formés à l’aide de l’IA, de la ML et du NLP, ce qui leur permet d’aller au-delà des scénarios rigides et de comprendre ce que les clients demandent, de saisir le contexte et de répondre d’une manière qui semble naturelle.
Ils reconnaissent les différentes façons dont les gens formulent les questions et ajustent leurs réponses en conséquence. Ainsi, les clients n’ont pas à deviner la « bonne » façon de poser une question ou à se répéter pour obtenir une réponse utile. Au lieu d’avoir l’impression de parler à un robot, ils bénéficient d’une expérience plus fluide et plus intuitive.
Un système de service cognitif permet aux chatbots d’apprendre des interactions et d’affiner les réponses au fil du temps. Plus ils interagissent avec les utilisateurs, plus ils deviennent précis et efficaces. Cela en fait un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à améliorer le service à la clientèle sans surcharger les agents humains.
Que peuvent faire les chatbots cognitifs pour votre entreprise ?
Les chatbots sont généralement considérés comme des outils d’assistance à la clientèle, mais ils peuvent également jouer un rôle important dans la stratégie de contenu d’une entreprise. Grâce aux logiciels cognitifs en ligne, les entreprises peuvent faire fonctionner leurs chatbots 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de sorte que les clients obtiennent toujours des réponses instantanées, sans avoir à attendre les heures d’ouverture ou à subir de longs délais d’attente. Cela permet de maintenir des niveaux de service élevés sans ajouter de coûts supplémentaires en termes de personnel.
L’un des grands avantages des chatbots est la cohérence. Lorsque le support client repose entièrement sur des agents humains, les réponses peuvent varier en fonction de l’expérience, de la formation ou même de la journée de la personne. Les chatbots éliminent cette incertitude en offrant le même niveau de service à chaque fois. Ils peuvent également extraire des informations de différentes sources en quelques secondes, ce qui signifie que les clients n’ont pas besoin de rester en attente pendant qu’un agent recherche des détails.
Pour les entreprises qui souhaitent faire passer l’engagement des clients par l’IA au niveau supérieur, un partenariat avec un éditeur de logiciels cognitifs tel qu’Intalio peut faciliter la mise en œuvre. Intalio SmartBot, par exemple, utilise des techniques de NLP et d’apprentissage automatique pour comprendre les requêtes des clients de manière contextuelle et sémantique, et y répondre avec précision. Les chatbots de ce type s’intègrent parfaitement dans les flux de travail existants, aidant les entreprises à fournir une assistance plus intelligente et plus efficace sans perturbation majeure.
Améliorer les interactions avec les clients grâce à des chatbots plus intelligents
Pour qu’un chatbot soit efficace, il ne doit pas se contenter de générer des réponses de base. Il doit être capable de reconnaître des modèles, d’apprendre des interactions et de s’améliorer au fil du temps. Un système de service cognitif rend cela possible en permettant aux chatbots d’analyser les conversations passées et d’affiner leurs réponses. Si un chatbot remarque que les clients demandent fréquemment le même type de clarification, il peut ajuster ses réponses pour fournir d’emblée des détails plus pertinents.
SmartBot, le chatbot d’Intalio alimenté par l’IA, porte l’engagement des clients à un niveau supérieur en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique pour comprendre l’intention de l’utilisateur et générer des réponses très pertinentes. Contrairement aux chatbots traditionnels, il offre des conversations contextuelles, se souvenant des interactions précédentes et adaptant les réponses en conséquence. Les utilisateurs bénéficient ainsi d’une expérience plus humaine et plus transparente.
En plus de répondre aux questions, Intalio SmartBot peut détecter la frustration en utilisant le décodage des sentiments, ce qui permet aux entreprises de faire remonter les problèmes à des agents humains si nécessaire. Cela permet d’éviter l’insatisfaction des clients et de garantir des interactions de support plus fluides. De plus, ses capacités d’apprentissage basées sur les données lui permettent d’analyser les métriques de chat, de suivre le comportement des utilisateurs et d’affiner les réponses au fil du temps, rendant les interactions plus efficaces et efficientes.
En exploitant la reconnaissance d’intention alimentée par l’IA, la génération de réponses dynamiques et l’automatisation, les entreprises peuvent améliorer leur expérience client tout en réduisant la charge qui pèse sur les équipes d’assistance humaine.
Utiliser les services cognitifs pour soutenir les enjeux de l’entreprise
Si les chatbots sont principalement utilisés pour le support client, ils peuvent également être utilisés dans le cadre de votre stratégie de contenu. Les entreprises les utilisent pour recueillir des commentaires, recommander des produits ou guider les utilisateurs dans des processus complexes. En analysant les conversations des clients, les entreprises peuvent se faire une idée des préoccupations ou des problèmes courants, ce qui les aide à affiner leurs services.
Les entreprises qui investissent dans les services cognitifs ne se contentent pas d’automatiser l’assistance : elles créent des interactions plus intelligentes qui s’alignent sur les besoins des clients. Travailler avec une société de services cognitifs permet aux entreprises d’intégrer des chatbots pilotés par l’IA d’une manière adaptée à leurs objectifs, qu’il s’agisse d’améliorer l’engagement, de réduire les temps de réponse ou d’automatiser des processus clés.
À mesure que la technologie des chatbots s’améliore, les entreprises qui adoptent rapidement ces outils auront plus de facilité à répondre aux attentes de leurs clients. Qu’il s’agisse d’une solution logicielle cognitive en ligne ou d’un chatbot alimenté par l’IA et conçu pour un secteur spécifique, les entreprises qui intègrent ces systèmes de manière stratégique verront des avantages à long terme en termes d’efficacité et de satisfaction de la clientèle.
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